刪負評，挽回網路形象行銷的四步驟。

「惡意留言、負面評價、google評論又被評為一星了啦，吼，怎麼辦？」相信這是許多剛創業者或剛開始經營google地標、臉書粉絲頁新手的共同煩惱吧，好不容易經營的品牌形象、因為網友或同業的惡意留言、負面評價，馬上毀於一旦、一網打趴接下來可能的隱藏的大客戶，影響生意又不想花錢請媒體業配，到底該怎麼辦？

其實，我也是苦主之一，老家經營一間在地蠻有名的小吃店（哪間不重要），但當我們開始設立了Google地標後，突然間隱藏版的奧客都浮到評論上了，但有時候只是忙碌不周到，加上同業的假帳號惡意留言.....整個星級評價難看極了。

其實自己也測試了幾種方式，先整理給大家，內文會詳細介紹優缺點。

• 向Google提出「移除留言」申請，條件有哪些？

• 私訊留言者請求刪除，要怎麼開口？

• 負評，要回應嗎？如何回答不造成反效果？

• 經營品牌SEO關鍵字，如何撰寫文章平衡店家商譽？

一、向Google提出「移除留言」申請，條件有哪些？

首先，目前Google評分功能尚未提供可選擇關閉的服務，所以只有違反Google政策的評論才會予以刪除。Google為第三方立場，不介入雙方糾紛，若評論為討論商家商品或服務等等，基本上皆不會予以刪除。

基本上以下幾種，是可以向Google提出移除申請的條件：

• 含有仇恨、暴力或不當內容。

• 含有廣告或垃圾內容。

• 內容離題。

• 評論內容涉及利益衝突。

二、私訊留言者請求刪除，要怎麼開口？

通常留言負面評價的客戶，心理上已經認為自己是事出有理，但沒有好對待的，掌握這個想得到回饋「需要」的心理，在回應負面訊息時，先同理他們的需求並針對其情緒做回應，並針對狀況問題後，詢問提供「具體、實質」商品體驗卷、進行員工訓練，以修復其不滿的情緒，最後一定要附上哪位高層會與您聯絡，讓其餘客戶在網路上看到留言時，會認為業者是有系統、宏觀、願意改進的企業。

三、負評，要回應嗎？如何回答不造成反效果？

正面回應負評，有助商家樹立可靠形象，更助於品牌形象真實性，其他潛在的顧客在看到正反並陳的留言時時，會更願意信任評論的真實性。換句話說，負面的評價其實能提高品牌的透明度，顯示出顧客評價並沒有經過刻意操縱或特別過濾。

四、經營品牌SEO關鍵字，如何撰寫文章平衡店家商譽？

在網路上張貼業者正面文章，像是部落客分享文、辦活動請客人留言打卡，並進行點閱人氣，像是停留時間越長，有助於讓店家增加可信度。但若是要讓文章在搜尋頁第一頁的話，就要進行「優化關鍵字」。

有幾種方式，第一種是粉絲頁面、官網優化，文字訊息放多一點關於店家的關鍵字，有助於使店家資訊更容易被搜尋。例如：基隆肉羹，強調地點、肉羹好吃、肉羹推薦、肉羹評價，平價美食。

除了首頁以外，進行分頁的優化，有些人會使用自產的文章，進入後面幾頁的排名，再以時間讓分頁的分數、權重提高，最終的目的當然還是希望能夠多上幾個分頁來取得排名。

以上是幾個依據經驗和網路整理的資訊，大方向概念操作有稍微改善，但後來要忙自己正職的工作，分身乏術隨時留意我們店網路評價。就找了在做相關網路行銷的朋友，跟他們工作室異業合作，有專人定期監控，目前也沒再出現什麼大問題，有興趣的人我附上樂銷臉書連結，價錢的話聽說創業者有優惠。